Der Kunde, das unbekannte Wesen…

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Der neue Kunde

Offenbar nur dem Harvard Business Manager bekannt: "Der neue Kunde"

…pflegt ein ehemaliger Arbeitskollege zu sagen, wenn wir uns über besonders lustige oder befremdliche Ereignisse aus dem Alltag eines Einzelhändlers unterhalten. Und in der Tat, Kunden bzw. Kundinnen (eine Unterscheidung in maskulin und feminin ist aus Erfahrung nicht relevant, weshalb im folgenden die männliche Form die weibliche impliziert) sind nicht einfach nur eine beschränkte Subklasse in der Gattung Mensch sondern davon auch eine der Interessantesten.

Kunde wird man, wenn man eine für den Verkauf von Ware jeglicher Art genutzte Gewerbefläche betritt. Ich vermute, dass, würde man das Gehirn eines durchschnittlichen Menschen, der zum Kunden wird, während dieses Vorganges mit bildgebenden Verfahren auswerten, man feststellt, dass zentrale Funktionen des menschlichen Denkapparates schlagartig ihren Dienst einstellen. Insbesondere der sogenannten gesunde Menschenverstand leidet darunter. Das zumindest läßt sich aufgrund meiner intensiven teilnehmende Beobachtung während der letzten sieben Jahre attestieren.
Aus meiner Erfahrung im Bahnhofsbuchhandel habe ich zahlreiche verschiedene Kundentypen dieser speziellen Umgebung herausgearbeitet, einige davon möchte ich hier gerne spezifizieren.

1. Der „Ich-nehme-nix-von-oben“-Typ auch genannt der Schieber

Einige Kunden sind offenbar der Meinung ein besonderes Anrecht auf möglichst frische Ware zu haben. Wir sprechen hier wohlgemerkt von alltäglichen Presseerzeugnissen (Tagespresse, Zeitschriften). Darum greifen sie vom Stapel des verfügbaren Produktes nicht wie man vermuten würde das obere Exemplar sondern schieben dieses – häufig mit geübtem Griff – beiseite, um das darunter liegenden Exemplar zu vereinnahmen.  Der Schieber nimmt offenbar an, das obere Exemplar sei eine Art Leseexemplar, wobei er eben nicht berücksichtigt, dass das Lesen von Tagespresse ohne Kauf im Allgemeinen nicht erwünscht ist und geahndet wird (siehe Der Leser). Eune andere Vermutung wäre, dass der Schieber feinste Nyancen in der Abnutzung von Presseerzeugnissen binnen Bruchteilen von Sekunden visuell wahrnehmen kann. Nach intensiven Beobachtungen dieses Verhaltens habe ich persönlich ein Experiment etabliert, bei dem ich die oberen Exemplare von Zeitungsstapeln bei Gelegenheit vertausche. Ergebnisse stehen noch aus.

Zeitschriftenregal

Ordnung im Regal ist eine Wissenschaft für sich

2. Der „Ich-spreche-nicht-mit-jedem“-Typ auch genannt der Schweiger

Einkaufen ist ein sozialer Prozess – insbesondere der Bezahlvorgang. Während viele Kunden schon beim Betreten grüßen und auch ihren Einkaufswunsch in klarer Sprache formulieren können, gibt es eine beachtliche Gruppe von Kunden, die, trotz offenbar vorhandener grundlegender Artikulationsfähigkeit, es nicht vermögen, ihrem Wunsch nach finanzieller Veränderung an der Kasse akustisch Ausdruck zu verleihen. Wir als Personal gleichen dies aus, indem wir auf non-verbale Hinweise achten, wie etwa das Ablegen eine Produktes auf dem Tresen. Schlecht, wenn der Kunde auch dazu nicht Willens oder in der Lage ist. Gerne spielen wir auch „Rate, was ich kaufen will“ wenn der Kunde das Produkt gekonnt verbirgt und eine abgezählte Menge Bargeld bereit hält, in der Annahme, wir würden daraus schließen können, um welche Ware es sich handelt.  Auch offensive Kontaktversuche wie eine Begrüßung oder Rückfragen („Darf es noch etwas sein?“ oder „Das ist alles dann?“) verfehlen hier oft ihre Wirkung und werden nicht als Kommunikationsangebot aufgefasst. Der Schweiger ist erkennbar an seinem demonstrativ mürrischen Gesichtsausdruck, allgemeiner Bewegungsarmut und zumindest in Magdeburg besonders häufig aber nicht ausschließlich in den frühen Morgenstunden (wir öffnen um 4.30 Uhr) anzutreffen.

3. Der „Offline-Illegal-Downloader“ auch genannt der Leser

Nicht alle Kunden kennen den Unterschied zwischen einer Buchhandlung und einer Bibliothek, die Unterschiede sind – zugegeben – teils auch sehr subtil. Der zentrale Unterschied: In einer Bibliothek sind sie als Besucher eingeladen die vorhandene Literatur, auch Presse, direkt vor Ort zu konsumieren, außer einer Mitgliedsgebühr entstehen dafür keine zusätzlichen Kosten. Nicht so in einer Buchhandlung. Hier sind sie als Kunde aufgerufen, die Ware käuflich zu erwerben bevor sie sie anderenorts konsumieren können. Um ihnen die Kaufentscheidung zu erleichtern kann die Ware bei uns in Augenschein genommen werden, Titelseiten, Klappentexte und Inhaltverzeichnisse geben ihnen in Kürze einen Eindruck vom Inhalt des Produktes. Aus Kulanz können sie bei uns darüberhinaus Bücher und hochpreisige Presseerzeugnisse anlesen. Also nicht nur Gucken, sondern auch Anfassen. Wo gibt’s das sonst schon noch bei Produkten aus dem Convenience-Bereich?
Vielen Kunden scheint das nicht genug zu sein, besonders am Bahnhof werden Wartezeiten gerne mit Auszügen aus einem guten Buch oder einer Zeitschrift überbrückt, denn wenn man sie im Laden liest, dann kostet es ja nichts, oder? Falsch kann ich da nur sagen, doch wird der Leser vor Ort auf seinen Irrtum hingewiesen (ja, es fällt auf wenn man zwanzig Minuten regungslos mit einer Zeitschrift vor einem Regal verweilt), reagiert er zumindest irritiert, häufig beleidigt und manchmal schlichtweg beleidigend.
Darum an dieser Stelle einige Hinweise: Das Lesen von Tagespresse ist grundsätzlich nicht erwünscht, auch wenn sie nur „diesen einen Artikel suchen“ oder „die Inserate nach XYZ absuchen wollen“. Schon gar nicht, wenn sie dafür mehrere Zeitungen durchblättern wollen. Tagespresse enthält die Neuigkeiten des (vorhergehenden) Tages und kostet üblicherweise weniger als zwei Euro. Die Kaufentscheidung sollte entsprechend simpel sein und sichtbar gelesene Ware ist für uns schwer verkäuflich (siehe der Schieber). Und wir haben keine Zeitungen von gestern. Ehrlich.
Es gibt keine Ecke im Laden, in der sie ungestört stehen können. Und wir sind nicht begeistert, wenn sie in den Regalen sitzen. Auf dem Boden ebenso wenig. Und nein, wir servieren keine Getränke. Unser Tipp: Kaufen sie doch das Produkt und gehen sie in ein Café!
Wir wären ihnen sehr verbunden, wenn sie angelesene Ware wieder an die Stelle ins Regal stellen könnten, aus der sie sie entnommen haben. Ja, die exakte Stelle, nicht nur ungefähr dasselbe Regal. Guter Tipp: Gleiche Produkte sehen exakt gleich aus. Danke.

Soviel für heute, beim nächsten Mal stelle ich dann den Händler, den Flüchtling und den Orientierungslosen vor.

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